4.0 Indicateurs du rendement opérationnel et stratégique

4.1 Satisfaction du client

L’achèvement de chaque projet ou de chaque tâche à la satisfaction du client est essentiel au succès des opérations de CDC. Pour ce faire, la Société mesure la satisfaction du client, qui est l’un de ses principaux indicateurs de rendement. Une fois par année, les membres du personnel de CDC interrogent les clients un par un et en personne. Chaque client a alors l’occasion de commenter les services qui lui ont été offerts par CDC dans le cadre de tous ses projets.

En 2008–2009, CDC a effectué des sondages sur la satisfaction du client auprès de 364 représentants de clients qui ont participé à 1 051 projets. Les pointages sont pondérés en fonction de la valeur de chaque accord sur les niveaux de service (ANS). Par exemple, le résultat d’un sondage dont la valeur de l’ANS s’élève à 1 million de dollars aura plus de poids que le résultat pour un ANS d’une valeur de 10 000 dollars. On utilise une échelle de un à cinq pour noter la prestation de services. Un rapport qui obtient la note trois signifie que CDC a répondu aux attentes du client tandis qu’un rapport qui obtient la note quatre ou cinq signifie que CDC a dépassé les attentes du client. En 2008–2009, 92 % des clients ont indiqué que CDC avait satisfait ou dépassé leurs attentes, 59 % attribuant une note de quatre ou plus à CDC pour la qualité de son service et 33 %, une note variant entre trois et quatre.

CDC tient compte de tous les commentaires reçus dans le cadre de ce processus. Au besoin, la Société s’attarde plus attentivement sur les sondages qui ont reçu une note inférieure à trois et met rapidement en place les correctifs qui s’imposent. Chaque année, CDC reçoit divers commentaires. En 2008–2009, les domaines dans lesquels les clients ont indiqué que la Société pouvait s’améliorer comprenaient la rapidité de la passation des marchés et les communications. En raison d’une légère baisse de la note globale, CDC prend des mesures appropriées dans ces domaines.

Rapidité d’exécution de l’achèvement des marchés de construction
L’achèvement des marchés en temps opportun est un volet essentiel de la satisfaction du client. Par conséquent, CDC veille au respect des délais d’achèvement des travaux de construction et collabore avec les clients afin de réduire au minimum les retards. Si des retards surviennent, CDC s’assure que le MDN en connaît les raisons. Au cours de l’exercice 2008–2009, 71 % des marchés de construction exécutés ont été achevés avant la date prévue, ce qui correspond à 3 % de plus qu’au cours de l’exercice 2007–2008. Seize pour cent des marchés ont été achevés dans un délai variant entre 1 et 30 jours, et 13 % ont été achevés après plus de 30 jours.

Valeur des rectificatifs
Pour l’exercice 2008–2009, la valeur des rectificatifs correspondait à celle établie en 2006–2007 et
2007–2008. Le rectificatif de la valeur totale attribuée pour l’année correspond à 10,3 %, dont 6,4 % est attribuable aux modifications en matière de conception et 3,9 % aux conditions sur le terrain. Bien qu’aucun objectif officiel ne soit fixé pour cet indicateur, CDC en surveille l’évolution pour tenir le client informé et pour aider les utilisateurs de l’installation à gérer les risques prévus associés aux travaux de construction.

4.2 Utilisation

Le taux d’utilisation indique le nombre d’heures consacrées à des activités liées aux marchés par opposition aux fonctions non facturables. Ce taux constitue à la fois un indicateur de rendement essentiel et un outil clé en matière de gestion financière. Le taux d’utilisation visé par CDC s’établit à 70 %. En
2008–2009, le taux d’utilisation était en hausse par rapport à l’exercice précédent, passant de 71,4 % à
74,4 % en 2007–2008. Au cours de la dernière année, on a observé une importante augmentation du taux d’utilisation, à l’inverse de la tendance des dernières années. Cette augmentation est attribuable à une attention accrue portée par la direction à l’efficacité opérationnelle et à la productivité, à tous les niveaux de l’organisation.

4.3 Taux de maintien de l’effectif

La réussite de CDC dépend de sa capacité à placer les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment. À cette fin, la Société doit s’assurer qu’elle est capable de recruter et de conserver les types d’employés dont elle a besoin de manière à garantir un niveau de service élevé au client. Il existera toujours un certain roulement du personnel en raison de la nature saisonnière et géographiquement cyclique du travail de CDC. En
2008–2009, le taux de maintien de l’effectif de la Société est demeuré pratiquement identique à celui de l’exercice précédent. Le marché du travail compétitif dans certaines régions, en particulier dans les provinces de l’Ouest, touchait particulièrement cet indicateur.

4.4 Multiplicateur des coûts directs de rémunération

Le multiplicateur des coûts directs de rémunération est le facteur par lequel CDC multiplie les frais de personnel directs pour les projets afin de recouvrir les frais généraux. Les frais de personnel directs pour les projets comprennent les coûts salariaux, les prestations et les absences et congés rémunérés, notamment les vacances, les jours de congé de maladie, les congés payés et les séances de perfectionnement professionnel. L’objectif pour cet indicateur se situe entre 1,50 et 1,60. Grâce à l’augmentation du volume d’activités, la Société a été en mesure de réduire au minimum les augmentations du taux de facturation au cours des cinq dernières années, tout en continuant de générer des fonds suffisants pour répondre à ses besoins de fonctionnement. C’est pourquoi le multiplicateur des coûts directs de rémunération était inférieur au coût visé au cours de ces dernières années. Bien que le taux de l’exercice 2008–2009, de 1,45, soit supérieur à celui de l’exercice précédent, il demeure inférieur à l’objectif.

4.5 Rapport du perfectionnement par rapport aux coûts salariaux

La capacité de CDC à servir son client dépend beaucoup des compétences de ses employés. C’est pourquoi la Société accorde une grande importance à la formation et au perfectionnement. CDC consacre un montant correspondant à 3 % du total des coûts salariaux à la formation directe.

Toutefois, au cours des quatre dernières années, une partie de l’attribution a été réorientée de la formation directe à la conception et à l’élaboration d’un cadre complet de formation et de perfectionnement. Par conséquent, au cours de l’exercice 2008–2009, CDC n’a dépensé que 2,1 % des coûts salariaux en formation directe, par rapport à 2,5 % en 2007–2008. Au cours des dernières années, elle a largement investi dans l’élaboration d’un programme d’enseignement à l’interne afin de répondre à ses principaux besoins de formation et de perfectionnement, ce qui a permis de réduire la demande (et le coût) de formation à l’externe. Cette initiative a également permis d’augmenter le temps consacré à la formation à l’interne. Voilà un aspect positif des investissements faits en ce qui a trait à l’élaboration de cours. Toutefois, cela révèle également la nécessité d’élaborer un nouvel indicateur de rendement qui ne serait pas uniquement fondé sur la formation à l’externe et sur les coûts de perfectionnement.

CDC changera d’indicateur principal pour l’exercice 2009–2010 afin d’établir un rapport sur l’ensemble des investissements annuels en perfectionnement professionnel, qui se définit par la combinaison de l’affectation directe et des coûts liés au temps que consacrent les employés aux activités d’enseignement et qui s’exprime par un pourcentage du total des coûts salariaux. Pour 2009–2010, l’objectif sera de 5 %. Dans le cadre de ce rapport, le pourcentage s’élevait à 5,3 % pour l’exercice 2008–2009 et à 5,8 % pour l’exercice 2007– 2008. Bien que l’objectif soit de 5 %, le but de la Société est de ne pas dépenser moins de 5 %. CDC reconnaît que le taux peut fluctuer d’une année à l’autre, en fonction des activités prévues afin d’élaborer et de maintenir un programme d’enseignement à l’interne.

4.6 Rapidité de la passation des marchés

		2008–09
Type de marché	Objectif (jours)	Nombre de demandes	Pourcentage visé	Moyenne (jours)
Construction
Appel d'offres régulier	35	290	37,2 %	40
Tableaux d'appels d'offres	25	514	29,8 %	29
Appels d'offres accélérés	14	173	37,6 %	16
Conception-construction	120	0	N/A	N/A
Experts-conseils
Système SELECT	25	245	29,0 %	34
DP en une étape	60	66	22,7 %	88
DP en deux étapes	120	10	10 %	183

Les clients de CDC souhaitent voir débuter les travaux dès que possible après avoir obtenu leur approbation à l’interne, le délai de passation des marchés constituant ainsi un indicateur de rendement essentiel. CDC établit délibérément des objectifs exigeants en ce qui a trait à la rapidité de la passation des marchés de construction et de services d’expertsconseils. L’objectif visé représente un délai raisonnable entre le moment où l’on reçoit une demande de passation de marché de la part du MDN et le moment où l’on peut octroyer le marché. CDC essaie d’atteindre ces objectifs exigeants pour la moitié des passations de marché. Les facteurs qui influent sur le rendement par rapport aux objectifs comprennent le financement, les documents d’appel d’offres, les erreurs dans les offres ou les changements effectués sur la portée des travaux dans le cadre du processus de passation de marchés. Les délais supplémentaires requis en raison des facteurs susmentionnés ne font pas partie des objectifs et justifient l’écart. À ce jour, CDC octroie des marchés de construction dans les 11 jours suivant la date de clôture de l’appel d’offres en moyenne, ce qui est considéré par l’industrie comme un délai tout à fait raisonnable.

4.7 Marchés réussis

CDC reconnaît le temps et l’effort que l’industrie consacre à la préparation et à la soumission des offres. Par conséquent, pour réduire le risque d’échec des appels d’offres, CDC examine la
« soumissionnabilité » de tous les projets. À la fin de l’exercice financier, 95 % des appels d’offres de CDC s’étaient traduits par l’adjudication d’un marché. En 2007–2008, ce sont 95,1 % des appels d’offres qui avaient débouché sur un marché, comparativement à 94,7 % en 2006–2007, à 93,6 % en 2005–2006 et à 99,5 % en 2004–2005. La raison la plus fréquente pour laquelle un appel d’offres n’aboutit pas à un marché réside dans le fait que le prix dépasse l’enveloppe budgétaire approuvée.

4.8 Réclamations fondées sur le droit

La valeur des réclamations contractuelles qui sont en instance devant les tribunaux est une indication directe des efforts de CDC visant à régler les différends contractuels. En 2008–2009, des réclamations juridiques de la Société, dont la valeur était établie à
9 739 605 $ ont été réglées pour une valeur totale de
436 498 $.

Au 31 mars 2009, 12 réclamations étaient en suspens pour une valeur totale de 6 640 209 $, comparativement à des réclamations en suspens s’élevant à 14 791 595 $ à la fin de 2007–2008. Ces sommes correspondent à la tendance des cinq dernières années. Le risque financier associé aux réclamations contractuelles est géré par le MDN et n’a aucune répercussion financière sur la Société.