5.0 Indicateurs stratégiques et de rendement

CDC mesure son rendement en utilisant des paramètres clairs pour les clients, les partenaires d’affaires et les employé(e)s. Les mesures ci-dessous permettent à CDC de surveiller son efficacité auprès des intervenants.

5.1 Rapidité de l’approvisionnement

Passation de marchés de construction

	Objectif (en jours)	Nombre réel médian de jours 1		Nombre de marchés
Indicateur		2007–2008	2006–2007	2007–2008	2006–2007
Appels d'offres ordinaire	35	36	36	250	172
Tableaux d'appels d'offres	25	28	25	411	406
Appels d'offres accélérés	14	14	13	200	220
Appels d'offres - Conception-construction	120	NA 2	NA 2	4	1

1) La médiane du nombre de jours écoulés dès la réception de l’Avis de projet de marché. Selon les tendances historiques et la multitude des variables de projet, il est raisonnable de s’attendre à ce que CDC rencontre ces objectifs 50 % du temps.
2) Les résultats pour les contrats de conception-construction ne sont pas rapportés car il y en a peu. La diminution du nombre de contrats de conception-construction n’indique pas une nouvelle tendance en ce qui concerne l’usage de la conception-construction comme méthode de livraison de projets; il s’agit tout simplement d’un phénomène cyclique, influencé par les besoins du client.

Passation de marchés de services d’experts-conseils

	Objectif (en jours)	Nombre réel médian de jours 1		Nombre de marchés
Indicateur		2007–2008	2006–2007	2007–2008	2006–2007
Système SELECT	25	29	25	236	251
Propositions abrégées	60	26	63	231	77
Propositions en deux étapes	120	65	153	89	8

Le client de CDC souhaite voir débuter les travaux liés à ses projets aussitôt que possible après avoir obtenu leur approbation à l’interne, le délai de passation des marchés constituant ainsi un indicateur de rendement essentiel. CDC établit délibérément des objectifs exigeants en ce qui a trait à la rapidité de la passation des marchés de construction et de services d’experts-conseils. Une cible représente un délai raisonnable entre le moment où l’on reçoit l’avis de projet de marché et le moment où l’on peut attribuer le marché à l’entrepreneur ou à l’expert-conseil. Les facteurs qui influent sur le rendement par rapport aux objectifs comprennent le financement, les erreurs dans les offres ou les changements effectués sur la portée et la valeur des travaux dans le cadre du processus d’adjudication. Tout délai supplémentaire qui pourrait être nécessaire en raison des facteurs susmentionnés ne fait pas partie des objectifs et tient souvent lieu de dépassement des objectifs. Jusqu’ici, CDC répond toujours aux attentes de l’industrie à l’égard d’un délai d’exécution raisonnable pour attribuer un marché après la clôture d’un appel d’offres.

CDC reconnaît le temps et l’effort que l’industrie consacre à la préparation et à la soumission des offres. Par conséquent, pour réduire le risque d’échec des appels d’offres, CDC examine la « soumissionnabilité » de tous les projets. À la fin de l’exercice financier, 95,1 % des appels d’offres de CDC s’étaient traduits par l’adjudication d’un marché. En 2006–2007, ce sont 94,7 % des appels d’offres qui avaient débouché sur un marché, comparativement à 93,6 % en 2005–2006 et à 99,5 % en 2004–2005. La raison la plus fréquente pour laquelle les appels d’offres n’aboutissent pas à un marché réside dans le fait que le prix dépasse l’enveloppe budgétaire approuvée.

5.2 Satisfaction du client

Niveau de satisfaction du client	2007–2008	2006–2007	% Écart
Satisfaction du client	97 %	98 %	-1 %
Passation de marchés réussit	95.1 %	94.7 %	1 %
Valeur des réclamations contractuelles à la fin de l'exercice financier	14 791 595 $	14 628 938 $	2 %

L’achèvement de chaque projet ou de chaque tâche à la satisfaction du client est essentiel au succès des opérations de CDC. Pour ce faire, la Société mesure la satisfaction du client, qui est l’un de ses principaux indicateurs de rendement. Une fois par année, les représentants de CDC questionnent les clients un par un et en personne. Chaque client a alors l’occasion de commenter les services qui lui ont été offerts par CDC dans le cadre de tous ses projets.

En 2007–2008, CDC a interrogé 278 représentant(e)s des clients relativement à 769 projets, comparativement à 356 sondés en 2006–2007, à 503 sondés en 2005–2006 et à 660 sondés en 2004–2005. Les pointages sont pondérés en fonction de la valeur de chaque convention de services. Par exemple, le résultat d’un sondage dont la valeur du marché s’élève à 1 million de dollars aura plus de poids que le résultat pour un marché d’une valeur de 10 000 dollars. On utilise une échelle de un à cinq pour noter la satisfaction du client. Un rapport qui obtient la note trois signifie que CDC a répondu aux attentes du client tandis qu’un rapport qui obtient la note quatre ou cinq signifie que CDC a surpassé les attentes du client. En 2007–2008, 97 % des clients ont indiqué que CDC avait satisfait ou surpassé leurs attentes, 65,1 % donnant une note de quatre ou plus à CDC pour la qualité de son service et 32,4 %, une note variant entre trois et quatre.

CDC tient compte de tous les commentaires reçus dans le cadre de ce processus. Au besoin, la Société s’attarde plus attentivement sur les sondages qui ont reçu une note inférieure à trois et met rapidement en place les correctifs qui s’imposent. Chaque année, CDC reçoit divers commentaires. De façon générale, les problèmes portent sur des incidents particuliers, notamment des problèmes sur le plan de la communication, de la procédure administrative ou de la dotation en personnel. En 2007-2008, les plaintes n’ont pas constitué de motif de préoccupation généralisé.

Rapidité d’exécution de l’achèvement des marchés de construction

Le contrôle du calendrier est un volet essentiel de la satisfaction du client. Par conséquent, CDC veille au respect des délais d’achèvement des travaux de construction et collabore avec les clients afin de réduire au minimum les retards. Si des retards surviennent, CDC s’assure que le MDN en connaît les raisons. Au cours de l’exercice 2007–2008, 68 % des marchés de construction exécutés ont été achevés avant la date prévue. Dix huit pour cent des marchés ont été achevés dans un délai variant entre 1 et 30 jours, et 14 % ont été achevés après plus de 30 jours.

 

Valeur des rectificatifs

En 2007–2008, la valeur des rectificatifs est revenue à celle établie en 2005–2006. Le rectificatif de la valeur totale attribuée pour l’année correspond à 8,3 %, dont 6,2 % est attribuable aux modifications en matière de conception et 2,1 % aux conditions sur le terrain. En 2006–2007, l’augmentation de la valeur des rectificatifs était attribuable à une modification majeure apportée dans le cadre d’un seul projet. De même, en 2004–2005, le taux beaucoup plus élevé de progression des coûts était attribuable à un seul contrat. Bien qu’aucun objectif officiel ne soit fixé pour cet indicateur, CDC en surveille l’évolution pour tenir le client informé et pour aider les utilisateurs de l’installation à gérer les risques prévus associés aux travaux de construction.

 

 

 

 

Réclamations fondées sur le droit

CDC gère les réclamations fondées sur le droit au nom du MDN. La valeur monétaire des réclamations contractuelles qui sont en instance devant les tribunaux est une indication directe des efforts de CDC visant à protéger les intérêts de l’État. Un équilibre doit être atteint entre le traitement équitable des entrepreneurs et l’assurance que le gouvernement retire une juste valeur de ses engagements contractuels. En 2007–2008, CDC a réglé cinq réclamations pour une valeur totale de 373 806 $. Au 31 mars 2008, 14 réclamations étaient en suspens pour une valeur totale de 14 791 595 $ comparativement à des réclamations en suspens s’élevant à 14 628 938 $ à la fin de 2006–2007. Une seule réclamation en cours d’une valeur de 9,1 millions de dollars explique l’augmentation des réclamations en suspens depuis deux ans. À l’exception de ce cas, les réclamations en suspens s’élevaient à 5,7 millions de dollars à la fin de l’exercice 2007–2008 et à 5,5 millions de dollars à la fin de l’exercice 2006–2007. Ces montants correspondent à la tendance observée ces cinq dernières années. Le montant des règlements des réclamations fondées sur le droit est financé par le MDN et il n’a aucune répercussion financière sur la Société.